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ネットショップの電話対応で多くの方が抱える悩みや、対策のポイント

ストーリー

Cafe24  
ショップ運営ノウハウㆍ運営ネットショップの電話対応に関するよくある悩みと対策のポイント2022-01-18
  • ショップ運営ノウハウㆍ運営ネットショップの電話対応に関するよくある悩みと対策のポイント2022-01-18
  • ネットショップの電話対応で多くの方が抱える悩みや、対策のポイントをご紹介します。
  • ネットショップの電話対応で多くの方が抱える悩みや、対策のポイント

ネットショップでの顧客対応は、メールや専用フォームで行う事例も多いものの、電話で問い合わせを受けているお店も少なくありません。電話対応に関するノウハウやマニュアルがあれば良いですが、電話を受けることでかえって大きなトラブルにつながったり、作業が進まなくなってしまったりする可能性があります。

そこで、今回はネットショップの電話対応で多くの方が抱える悩みや、対策のポイントをご紹介します。電話対応のマニュアルが整備されていないショップや、今後ECサイトを開設しようと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

| ネットショップ運営で電話番号は公開すべき?

顧客の中には、通販での買い物に不安を感じている方もいるため、電話番号をはじめとした店舗の情報を記載し安心してもらうのが理想的です。しかし、特に連絡先の公開は、相手とのやりとりやトラブルなどの面で避けたいと考える方も多いでしょう。ここでは、法律的な観点から、ネットショップ運営で電話番号を公開すべきかについて回答します。

ネットショップの出店では、「特定商取引法(特定商取引に関する法律)」で電話番号の表示が義務付けられています。電話番号を開示せずに運営していると、法律違反となり、業務改善指示や業務停止命令などの行政処分が科される可能性があります。

特定商取引法とは、通信販売や訪問販売などを利用する消費者を守る法律です。電話番号の開示義務以外には、クーリング・オフなど、不適正な勧誘・取引を規制するルールについても定められています。

公開するのは固定電話番号、携帯電話番号のどちらでも構いません。個人事業主の方は、自分の携帯電話の番号を公開する場合もあります。ただし、プライベートで使用するスマートフォンの電話番号を載せると、トラブルなどの問題が生じる可能性があるため、別途事業用に番号を用意する方も少なくありません。既存の携帯機器に異なる電話番号を取得できるサービスや、スマホでアプリのインストールや契約をすると、市外局番付きの固定電話番号を利用できるサービスなどが便利です。

特定商取引法では、電話番号のほかにも、事業者の基本情報に関する開示義務が定められています。具体的には、事業者の名称や所在地、代金の支払方法と支払時期、商品の引き渡し時期、返品・不良品に関する対応などです。

| ネットショップ運営時によくある電話対応の悩み

ネットショップで電話番号を公開することで、信頼性がアップし安心して注文してもらえるなどのメリットがある一方、電話対応や内容についてデメリットになるケースもあります。こちらでは、ネットショップ運営時に多くの方が抱える悩みをご紹介します。

●電話の問い合わせが多い

電話での問い合わせが増えすぎると、対応に追われ予定していた作業が進まなくなってしまうのがデメリットです。料金に関する相談や納期、在庫状況、発送方法など、Webサイトで案内している情報に関して質問されることも少なくありません。この場合、顧客に商品・サービスの情報が十分伝わっていない可能性があるため、サイト構築の見直しが必要です。

また、ネットショッピングは顧客のタイミングで買い物する仕組みのため、疑問に感じたことがあれば土日・深夜・早朝など、曜日、営業時間を問わずに電話が入る可能性があります。

●クレームの電話が入る

電話番号を公開することで、商品の購入後、顧客からさまざまな苦情連絡が入り、対応に追われることがあります。クレームの内容はイメージと違った、カラーやサイズが違った、商品に不良があったなどさまざまです。返品や返金処理を求められるケースもあり、精神的な負担や金銭的なコストがかかります。

●営業電話が入る

ネットショップに電話をかけてくるのは、個人の顧客だけではありません。ショップ運営に関連する会社から営業の電話が入ることがあります。具体的には、商品の卸売システムを提供する企業やECモールを運営する企業、デジタルマーケティングを専門に扱う企業などです。DMであれば開封しないことも可能ですが、電話は顧客からの問い合わせの可能性もあり、無視するのは簡単ではありません。営業電話に対応しすぎると、業務が中断されてしまうため、時には早めに断ることも大切です。

| ネットショップの問い合わせを減らし、電話対応をスムーズにするポイント

ネットショップでは電話番号の公開が必須であるものの、できれば問い合わせ数を減らし、本来の業務に集中したいところです。こちらでは、電話での問い合わせを減らし、対応をスムーズにする対策やコツをご紹介します。

●問い合わせを減らすポイント

電話での問い合わせを減らすには、Webサイトの掲載情報を充実させ、顧客の疑問を事前に解消することが大切です。手軽な方法としては、色や素材、形、使用感など、顧客が十分にイメージを持てるようなビジュアル素材を掲載するなど、商品画像を増やすのがおすすめです。衣類や雑貨などを販売している場合は、使用シーンや着用後の雰囲気がわかる動画を掲載するのも良いでしょう。また、素材や寸法、配合成分などの商品情報を詳細に記載するのも効果的です。

そのほかには、ショップ特有のサービスがある場合は、内容をWebサイトに明記しましょう。送料や電話注文の可否、到着予定日、ギフト対応の有無などを、商品ページに目立つ文字色・フォントサイズで明記し、一目で伝わるよう工夫するのが大切です。

●スムーズな電話対応のポイント

顧客からの電話にスムーズに対応するには、電話の受付時間をWebサイトに明示し、時間外の問い合わせには応じないようにするのがポイントです。電話が普通の場合、メールで問い合わせが入ることが多いため、その後はメールでやりとりをしましょう。

電話対応の時間を確保するのが難しい場合は、ネットショップ専門の電話代行サービスを利用する方法もあります。電話代行サービスとは、かかってきた電話を転送して、コールセンターで代わりに対応してもらえるサービスです。電話対応に使っていた時間をコア業務に充てられ、効率化や売上アップが期待できます。サービスによって月額費用や内容が異なるため、いくつかの会社を比較して判断することが大切です。

また、問い合わせやクレームなどに応じる際は、お客さまへの気配りを欠かさないようにしましょう。具体的には、ギフトを想定したお客さまには商品の到着予定日やラッピングの有無を確認する、クレームの際はお客さまの意見を聞き、話をさえぎったり、否定したりしないなどが大切です。特に、「ですが」や「でも」といった言葉は不快に感じる方もいるため、使用を控えたほうが無難です。想定できる問い合わせやクレーム対応に関しては、焦らず対処できるよう、事前にマニュアルを作成しておくと良いでしょう。

| ネットショップの電話対応は時間を決めた上でマニュアルを作成しておこう

ネットショップの電話対応は顧客からの信頼性を得るために重要ですが、過度に対応すると本来の業務に支障をきたす可能性があります。そのため、最小限の労力で対応するには、あらかじめ受付時間を設定し、マニュアルを作成しておくことが大切です。

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